Democrazia nel cotrollo della qualita' dei servizi

[Leonello Zaquini]

Ecco una proposta:

“Linee guida per l’organizzazione di servizi pubblici efficienti e controllati democraticamente”

Piudemocraziaitalia

Proposta, V1, di Leonello Zaquini
= = =

1 – DEFNIZIONI ED INTENTI GENERALI DEI « SERVIZI PUBBLICI.

Ogni attività umana ha ricadute su altre attività. Alcune attività hanno però un impatto limitato alle persone coinvolte direttamente ed in un tempo limitato, altre attività invece hanno delle ricadute e delle influenze non solo immediate e circoscritte a single persone, ma influenzano anche altre attività. Le sonseguenze sono più generali e durature tanto che a volte sono più importanti le ricadute che non la prima ed immediata conseguenza della attività ed il suo scopo immediato.

Qualche esempio, (anche se tanto semplice da poter sembrare banalizzante) può servire da spiegazione.
Chi producesse delle pizze, dei vestiti, o anche delle automobili con la sua attività può soddisfare più o meno i consumatori dei prodotti frutto della attività.
Chi invece fornisce la disponibilità di ferrovie ed strade, trasporti, insegnamento scolastico, chi assicura la salute e la prevenzione di malattie, chi assicura l’informazione, oppure anche chi produce leggi o regolamenti ha invece delle ricadute alla sua attività che vanno oltre l’utilizzo immediato del singolo « prodotto » e la sodisfazione del singolo « consumatore ».

Questo secondo caso e questa seconda tipologia di attività la chiamiamo « Servizio pubblico ». La definizione prescinde dal come l’attività sia gestita e nel seguito non esamineremo i problemi legati alla opportunità che un « servizio pubblico » sia gestito nelle diverse forme possibili:

– Gestione interamente ed esclusivamente pubblica.
– Gestione privata esercitata da uno o più enti di proprietà esclusivamente pubblica.
– Gestione privata esercitata da da uno o più enti di proprietà mista : privata e pubblica.
– Gestione privata esercitata da uno o più enti privati.

In generale e semplicemente ci limitiamo a sottolineare i possibili pregi ed i potenziali inconvenienti delle diverse forme :

– La gestione pubblica è spesso più idonea a tenere conto dell’interesse collettivo anche se non immediato. Gli inconvenienti sono spesso legati alla fatto che i gestori o i controllori dei gestori stessi risultano essere di fatto i politici di professione e questi sono tentati di utilizzare il servizio non nel bene della collettività ma nell’interesse del politico stesso e della sua organizzazione ( partito … consiglio …). Inoltre questo tipo di gestione è normalmente meno dinamica e disponibile alla introduzione di soluzioni tecniche innovative.

– La gestione privata à normalmente più dinamica, aperta alle innovazioni, tende al risparmio delle spese. Ma è intrinsecamente ed unicamente orientata al « tornaconto privato ed economico » . Si adatta male ai casi in cui non sia possibile l’intrinseco « sistema di controllo » determinato dal meccanismo della concorrenza.

In ogni caso e per superare i limiti intrinseci nelle diverse tipologie di gestione riteniamo che i cittadini debbono poter esercitare, nelle forme più appropriate, il controllo democratico su queste attività, dette : servizi pubblici come su tutte le attività che implichino il pubblico interesse. E devono poter fare questo usando strumenti e canali specifici di informazione e di controllo che devono essere disponibili in continuità, mirati al controllo in ogni specifico servizio e non certo limitati al generico e saltuario « voto di protesta », alle rare scadenze elettorali.

I servizi pubblici perseguono e creano i presupposti per la realizzazione del bene collettivo e non di interessi di parte, indipendentemente dalla forma giuridica e dalla proprietà del soggetto gestore.
Un servizio pubblico deve per quanto possibile essere in attivo finanziariamente o quanto meno perseguire lo scopo di pesare il meno possibile sulla società fornendo il massimo contributo al benessere e alla prosperità di questa. L’obiettivo unico o primario di un servizio pubblico non è in ogni caso la redditività economica : la sua efficacia va misurata in senso complessivo valutando il beneficio generale che ne viene alla società.
Per questo i servizi pubblici devono essere indipendenti da lobby e partiti.
Considerato che attualmente i servizi pubblici, e maggiormente le attività di pubblico interesse, fanno capo in rilevante misura a soggetti privati, vanno individuate le modalità più idonee, giuridicamente articolate nei modi più opportuni, ad assicurare che il controllo democratico di cui sopra risulti pienamente efficace.
Nel caso in cui i servizi pubblici siano invece gestiti da enti pubblici, gli strumenti di controllo dovranno essere tali da coinvolgere i cittadini sia nelle valutazione della efficienza del servizio come anche nella valutazione della efficienza della gestione pubblica.

2 – CONTROLLO DI QUALITÀ NEI SERVIZI PUBBLICI

I servizi pubblici, indipendentemente dalle modalità di designazione dei rispettivi vertici, ed indipendentemente dal tipo di della struttura societaria devono comunque essere soggetti al controllo di qualità delle attività svolte.
Tale controllo si realizza democraticamente con l’attiva partecipazione dei cittadini utenti dei relativi servizi e quella dei rappresentanti delle altre attività toccate dalle ricadute del servizio.

Usando le espressioni tipiche della tecnica di controllo detta : « servizio di qualità » sia gli utenti diretti che i resposabili di altre attività vegnono detti :

– CLIENTI ESTERNI.

A questi si affiacano gli operatori interni al servizio : il « personale » rappresentanto nelle sue diverse tipologie.

Questi saranno i:

– CLIENTI INTERNI

Il sistema del controllo di qualità per ogni servizio deve essere regolato e reso pubblico. Esso potrà essere diverso secondo le specificità del servizio, ma sarà ispirato alle seguenti regole fondamentali.

1° – Ogni servizio deve definire un « sistema di qualità » del servizio stesso e quindi deve definire GLI INTENTI E GLI OBIETTIVI del servizio.
Questo documento deve essere reso pubblico e deve essere facilmente accessibile ovunque si esplichino le attività del servizio.

2° – Sia i « clienti esterni» come anche i « clienti interni » devono poter disporre di canali di comunicazione tramite i quali indicare : problemi, anomalie di funzionamento, suggerimenti per un miglior funzionamento.
Quindi : i cittadini, gli enti e le imprese utenti del servizio come anche il personale impiegato nelle attivita del servizio, devono essere coinvolte sistematicamente nella valutazione della qualità del servizio ricevuto o prestato.

3° – Per ogni servizio è istituito un “comitato della qualità” (CQ) composto di cittadini, enti e imprese designati tra gli utenti di quel servizio, il cui numero e composizione dipende dalle caratteristiche del servizio stesso. Deve essere anche presente una rappresentanza del personale impiegato.

Il CQ si forma secondo le regole del regolamento attuativo del servizio di qualità del servizio specifico, ma in linea generale come segue.
a) Viene designata una “rosa” di possibili componenti, in numero multiplo dei posti da assegnare nella proporzione che sarà stabilita dal regolamento attuativo.
Nell’ambito della “rosa” suddetta, con pubblico sorteggio, vengono scelti i componenti effettivi del CQ nel numero prestabilito.
b) Il rinnovo del CQ avviene nel modo seguente. Secondo le tempistiche fissate nel regolameto attuativo del servizio di qualità, viene rinnovata una metà del CQ. A tal fine il comitato seleziona, tra i cittadini che hanno esposto i problemi nel modo più dettagliato, efficace e propositivo una lista di candidati dalla quale sarà estratta a sorte la metà da rinnovare dei membri. Questa metà resterà in carica per due periodi successivi. L’altra metà del comitato sarà rinnovata in egual modo trascorso il periodo successivo. La partecipazione di ciascun membro a un comitato della qualità sarà quindi complessivamente di due periodi.

Il CQ dispone di un ufficio di segreteria e di statistica, che raccoglie le segnalazioni degli utenti in relazione alla qualità del servizio.
I reclami o le segnalazioni di disservizio devono essere compilabili nel modo più semplice possibile da parte degli utenti, che devono poter conoscere i disservizi già segnalati per sottoscrivere eventualmente i relativi reclami e devono inoltre poter rispondere a un facile questionario o “punteggio di valutazione” (del tipo: 1-negativo; 2-neutro; 3-positivo) sugli elementi notoriamente sensibili e delicati del servizio.
Gli utenti devono essere incoraggiati e sensibilizzati alla precisione e alla correttezza delle segnalazioni, indispensabili per il miglioramento del servizio.
Le lagnanze più gravi e ricorrenti vengono segnalate dal CQ ai responsabili del servizio che sono tenuti, a pena di adeguate sanzioni, a esporre e attuare i programmi per il miglioramento.
Il CQ verifica che questi programmi abbiano effetto e che il difetto lamentato perda di incidenza e sia statisticamente meno frequente.
In casi gravi e/o di reiterata inadempienza, il CQ ha il potere, a maggioranza qualificata, di destituire in tutto o in parte i responsabili del servizio che in tal caso dovranno essere rinnovati prima della scadenza del mandato.

Il CQ pubblica un bollettino con cadenza almeno semestrale sull’andamento del servizio e sull’incidenza dei reclami, sulla loro tipologia e sulle loro variazioni nel tempo. Gli utenti del servizio devono poter trovare il bollettino disponibile sia in rete che in uffici e sedi preposti al servizio.
La partecipazione dei cittadini che compongono il CQ deve essere principalmente motivata dallo spirito civico e dal desiderio di servire il bene collettivo. Per altro, secondo il carico di lavoro e le specificità del servizio, potranno essere regolamentate forme sia di rimborso spese, sia di premi o riconoscimenti soprattutto come temporanee agevolazioni nella fruizione del servizio per tutti quei cittadini che abbiano contribuito al buon funzionamento del CQ.
Il costo del funzionamento del CQ è parte del costo di gestione del servizio.

3 – DESIGNAZIONE DEI RESPONSABILI DI OGNI SERVIZIO

Il « Bollettino della qualità » che sintetizza i reclami è reso pubblico.

Inoltre in casi gravi o in casi di ricorrenti segnalazioni di disservizio, il CQ convoca i reposabili del servizio specificamente in carica per i temi toccati dai reclami e dalle segnalazioni.

Il CQ, domanda ai reponsabili del servizio convocati di esporre i programmi di intervento correttivi del disservizio segnalato ed aiuta i responsabili ad identificare le soluzioni migliori.

Nel periodo sucessivo, l’analisi statistica dei questionari dovrà indicare il ridursi progressivo ma significativo del disservizio.
In caso contrario vi saranno altre convocazioni, fino alla soluzione del problema.

In caso di mancato impegno nella risoluzione del problema e di sua reiterata permanenza come difetto indicato dagli utenti, il CQ indicherà agli organi competenti la necessità di destituire i responsabili ed esigerà nuove nomine.

Sempre quando possibile, a seconda della tipologia del servizio, la nomina dei quadri dirigenti di un servizio pubblico dovrà seguire la procedura seguente :

– i candidati alla nomina espongono i loro programmi di attività pubblicamente.

– gli utenti del servizio, eleggono i quadri dirigenti in base ai programmi esposti.

In ogni caso, quando la nomina esige valutazioni di competenze tecniche non disponibili presso gli utenti del servizio, gli organi incaricati delle nomine devono tenere conto del parere del CQ. Tale parere contiene le motivazioni del CQ ed è pubblico.

[Leonello Zaquini]

Alla proposta e seguito un commento da parte di un esperto nei sistemi di qualita’:

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Commenti a linee guida per i servizi pubblici
In linea di massima, a mio parere, va tutto bene e condivido, salvo fare alcune precisazioni che potrebbero migliorare il documento.
Esprimo i concetti. Come formalizzarli, se del caso, li lascio a voi perché lo “stile” deve essere univoco.
1- Tutto il mio modo di vedere è basato sul parallelismo di quanto succede in una azienda seria: vale a dire la differenziazione tra azionisti (nel nostro caso i cittadini), Consiglio di amministrazione (nnc cittadini utenti o non, estratti a caso da UN ALBO di cittadini qualificati) e direzione operativa. Perchè ALBO? Intendo parlare di cittadini che garantiscano un minimo di preparazione di base su qualità, gestione di un’organizzazione e lavoro di gruppo. Il CQ di cui parlate diventa inefficace e demotivante se a parteciparvi sono persone a livello “bar sport”. Non vorrei essere frainteso: tale certificazione deve essere tale da potere includere un grande numero di cittadini, già preparati per conto proprio o con una auto preparazione guidata.
I consigli devono essere efficaci per essere anche efficienti. Chi parla a vanvera, interrompe gli altri, non sta in argomento e peggio ancora non capisce (credendo di farlo) l’argomento trattato, fa solo l’interesse della confusione a scapito quindi della trasparenza ed innovazione;
2- L’innovazione non è solo “tecnica”, ma anche e a volte soprattutto organizzativo/gestionale;
3- Definizione di servizio. Non concordo sulla differenza tra una pizzeria (io ne so qualcosa…) e un ospedale, ad esempio. TUTTE le organizzazioni forniscono sia prodotti che servizi. Solo con mix diversi. La pizzeria probabilmente 60% prodotto e 40% SERVIZIO ( celerità, qualità, gentilezza del servizio al tavolo, pulizia e igienicità del luogo, piacevolezza del locale e sua frequentazione,…).
Un ospedale, a seconda dei casi, 85/90% servizio e 10/15% prodotti (cibo, medicamenti, protesi, valvole cardiache o similari). Non dimentichiamoci che sono state usate in passato valvole cardiache fortemente difettose quando ne esistevano in commercio di molto migliori. Ma il profitto e/o la corruzione hanno svolto il loro effetto. Ergo: non farei la distinzione che avete fatto voi fra servizio e prodotto. Sono tutte aziende che SERVONO, in modo diverso, l’utente/cittadino. Pensate ad esempio a una mensa aziendale o comunale. Non rientra nel controllo da parte dei cittadini?
4- Quando parlate di “Gestione privata esercitata da uno o più enti di proprietà esclusivamente pubblica” si pone troppa enfasi su “GESTIONE PRIVATA”. In tal modo a me sembra parliate di qualcosa si simile ad autostrade. Della serie “ il bene è mio, ma fate quello che volete e i profitti sono vostri”. Difficile in questo caso parlare di CQ. In alternativa, che non vedo citata o forse sono io che non capisco bene, L’organizzazione “BENE PUBBLICO, PERSONALE DIRETTIVO SCELTO TRA AZIENDE O PROFESSIONISTI NON PUBBLICI PERCHE’ DÌ MAGGIORE QUALITA’, MA STRETTO CONTROLLO E INDIRIZZO DA PARTE PUBBLICA”. Tanto per fare un parallelo aziendale (deformazione professionale) è come quando una azienda privata non intende più gestire operativamente la quotidianità ed assume un dirigente (generale o operativo) esterno, ma lo controlla in maniera più o meno assillante quasi ogni giorno e se non gli va più bene “fora di marroni” e avanti un altro. Ovviamente è una estremizzazione, ma fino ad un certo punto.
5- I CQ di dittadini qualificati assumerebbero il ruolo del consiglio di amministrazione di tale azienda
6- Molto bene la rotazione nel CQ. Più difficile creare mafie. Da valutare la rotazione 3 (un terzo, u terzo, un terzo) a seconda dei casi.
Per il resto per me tutto OK

[Leonello Zaquini]

Ecco il risultato con i commenti di Maurizio B. integrati nel testo.
Maurizio  verifichera che l’integrazione dei suoi commenti sia soddisfacente.

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“Linee guida per l’organizzazione di servizi pubblici efficienti e controllati democraticamente”

Piudemocraziaitalia

Proposta, V2 , di Leonello Zaquini (integrati i commenti di Maurizio B.)
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1 – DEFNIZIONI ED INTENTI GENERALI DEI « SERVIZI PUBBLICI.

Ogni attività umana ha ricadute su altre attività. Alcune attività hanno però un impatto limitato alle persone coinvolte direttamente ed in un tempo limitato, altre attività invece hanno delle ricadute e delle influenze non solo immediate e circoscritte a single persone, ma influenzano anche altre attività. Le sonseguenze sono più generali e durature tanto che a volte sono più importanti le ricadute che non la prima ed immediata conseguenza della attività ed il suo scopo immediato.

Ogni attività umana è sempre un insieme di due cose: “prodotto” e “sevizio”. Inoltre sia i prodotti che i servizi possono essere messi a disposizione in un contesto di “concorrenza” mentre altre volte la concorrenza (che incude un “contro della qualita’ ” dal basso) non e’ possibile.
Qualche esempio, (anche se tanto semplice da poter sembrare banalizzante) può servire da spiegazione.
Chi producesse delle pizze, dei vestiti, o anche delle automobili con la sua attività può soddisfare più o meno i consumatori dei prodotti frutto della attività e, se insoddisfatti, gli utilizzatori possono rivolgersi altrove.
Chi invece fornisce magari ancora alimenti ma nel contesto di una mensa aziendale oppure fornisce la disponibilità di ferrovie ed strade, trasporti, o anche insegnamento scolastico, chi assicura la salute e la prevenzione di malattie, chi assicura l’informazione, oppure anche chi produce leggi o regolamenti, ha invece delle ricadute alla sua attività che vanno oltre l’utilizzo immediato del singolo « prodotto » e la soddisfazione o insoddisfazione del singolo « consumatore » non puo’ espimersi mediante la scelta di una altro fornitore.

Questo secondo caso e questa seconda tipologia di attività, se preponderante, la chiamiamo « Servizio pubblico ». La definizione prescinde dal come l’attività sia gestita e nel seguito non esamineremo i problemi legati alla opportunità che un « servizio pubblico » sia gestito nelle diverse forme possibili:

– Gestione interamente ed esclusivamente pubblica.
– Gestione privata esercitata da uno o più enti di proprietà esclusivamente pubblica.
– Gestione privata esercitata da da uno o più enti di proprietà mista : privata e pubblica.
– Gestione privata esercitata da uno o più enti privati.

In generale e semplicemente ci limitiamo a sottolineare i possibili pregi ed i potenziali inconvenienti delle diverse forme :

– La gestione pubblica è spesso più idonea a tenere conto dell’interesse collettivo anche se non immediato. Gli inconvenienti sono spesso legati alla fatto che i gestori o i controllori dei gestori stessi risultano essere di fatto i politici di professione e questi sono tentati di utilizzare il servizio non nel bene della collettività ma nell’interesse del politico stesso e della sua organizzazione ( partito … consiglio …). Inoltre questo tipo di gestione è normalmente meno dinamica e disponibile alla introduzione di soluzioni tecniche, organizzative e gestionali innovative.

– La gestione privata à normalmente più dinamica, aperta alle innovazioni (sia tecniche che organizzative e gestionali), tende al risparmio delle spese. Ma è intrinsecamente ed unicamente orientata al « tornaconto privato ed economico » . Si adatta male ai casi in cui non sia possibile l’intrinseco « sistema di controllo » determinato dal meccanismo della concorrenza.

In ogni caso e per superare i limiti intrinseci nelle diverse tipologie di gestione riteniamo che i cittadini debbono poter esercitare, nelle forme più appropriate, il controllo democratico su queste attività, dette : servizi pubblici come su tutte le attività che implichino il pubblico interesse. E devono poter fare questo usando strumenti e canali specifici di informazione e di controllo che devono essere disponibili in continuità, mirati al controllo in ogni specifico servizio e non certo limitati al generico e saltuario « voto di protesta », alle rare scadenze elettorali.

I servizi pubblici perseguono e creano i presupposti per la realizzazione del bene collettivo e non di interessi di parte, indipendentemente dalla forma giuridica e dalla proprietà del soggetto gestore.
Un servizio pubblico deve per quanto possibile essere in attivo finanziariamente o quanto meno perseguire lo scopo di pesare il meno possibile sulla società fornendo il massimo contributo al benessere e alla prosperità di questa. L’obiettivo unico o primario di un servizio pubblico non è in ogni caso la redditività economica : la sua efficacia va misurata in senso complessivo valutando il beneficio generale che ne viene alla società.
Per questo i servizi pubblici devono essere indipendenti da lobby e partiti.
Considerato che attualmente i servizi pubblici, e maggiormente le attività di pubblico interesse, fanno capo in rilevante misura a soggetti privati, vanno individuate le modalità più idonee, giuridicamente articolate nei modi più opportuni, ad assicurare che il controllo democratico di cui sopra risulti pienamente efficace.
Nel caso in cui i servizi pubblici siano invece gestiti da enti pubblici, gli strumenti di controllo dovranno essere tali da coinvolgere i cittadini sia nelle valutazione della efficienza del servizio come anche nella valutazione della efficienza della gestione pubblica.

2 – CONTROLLO DI QUALITÀ NEI SERVIZI PUBBLICI

I servizi pubblici, indipendentemente dalle modalità di designazione dei rispettivi vertici, ed indipendentemente dal tipo di della struttura societaria devono comunque essere soggetti al controllo di qualità delle attività svolte.
Tale controllo si realizza democraticamente con l’attiva partecipazione dei cittadini utenti dei relativi servizi e quella dei rappresentanti delle altre attività toccate dalle ricadute del servizio.

Usando le espressioni tipiche della tecnica di controllo detta : « servizio di qualità » sia gli utenti diretti che i resposabili di altre attività vegnono detti :

–  CLIENTI ESTERNI.

A questi si affiacano gli operatori interni al servizio : il « personale » rappresentanto nelle sue diverse tipologie.

Questi saranno i:

– CLIENTI INTERNI

Il sistema del controllo di qualità per ogni servizio deve essere regolato e reso pubblico. Esso potrà essere diverso secondo le specificità del servizio, ma sarà ispirato alle seguenti regole fondamentali.

1° – Ogni servizio deve definire un « sistema di qualità » del servizio stesso e quindi deve definire GLI INTENTI E GLI OBIETTIVI del servizio.
Questo documento deve essere reso pubblico e deve essere facilmente accessibile ovunque si esplichino le attività del servizio.

2° – Sia i « clienti esterni» come anche i « clienti interni » devono poter disporre di canali di comunicazione tramite i quali indicare : problemi, anomalie di funzionamento, suggerimenti per un miglior funzionamento.
Quindi : i cittadini, gli enti e le imprese utenti del servizio come anche il personale impiegato nelle attivita del servizio, devono essere coinvolte sistematicamente nella valutazione della qualità del servizio ricevuto o prestato.

3° – Per ogni servizio è istituito un “comitato della qualità” (CQ) composto di cittadini, enti e imprese designati tra gli utenti di quel servizio, il cui numero e composizione dipende dalle caratteristiche del servizio stesso. Deve essere anche presente una rappresentanza del personale impiegato.

4° – Qualsiasi sia la “forma gestionale”, il CQ deve essere reso indipendente dal vertice decisionale del servizio di cui controlla la qualità. Il CQ deve quindi fare riferimento ed idirizzare le proprie analisi all’organo decisionale a monte del vertice del servizio specifico. Inoltre risultati del suo lavoro devono essere resi trasparenti e noti all’ all’opinione pubblica.

Il CQ si forma secondo le regole del regolamento attuativo del servizio di qualità del servizio specifico, ma in linea generale come segue.
a) Viene designata una “rosa” di possibili componenti.
Si costituirà quindi un “Albo” diviso per categorie di candidati che verranno raccolti anche in base alla loro competenza. Nell’ambito della “rosa” suddetta, con pubblico sorteggio, vengono scelti i componenti effettivi del CQ nel numero prestabilito. L’esistenza dell’ “Albo” e la sua costituzione assicurerà che tutti i partecipanti abbiano le competenze e qualifiche utii alla bona gestione del CQ.
b) Il rinnovo del CQ avviene nel modo seguente. Secondo le tempistiche fissate nel regolameto attuativo del servizio di qualità, viene rinnovata una parte del CQ. A tal fine il comitato seleziona, tra i cittadini che hanno esposto i problemi nel modo più dettagliato, efficace e propositivo una lista di candidati dalla quale sarà estratta a sorte la parte da rinnovare dei membri. Questa parte resterà in carica per i periodi successivi. L’altra parte del comitato sarà rinnovata in egual modo trascorsi i periodi successivi. La partecipazione di ciascun membro a un comitato della qualità sarà quindi complessivamente di un numero di periodi corrispondente alle parti (esempio: tre periodi, se il CQ e’ suddiviso in tre parti).

Il CQ dispone di un ufficio di segreteria e di statistica, che raccoglie le segnalazioni degli utenti in relazione alla qualità del servizio.
I reclami o le segnalazioni di disservizio devono essere compilabili nel modo più semplice possibile da parte degli utenti, che devono poter conoscere i disservizi già segnalati per sottoscrivere eventualmente i relativi reclami e devono inoltre poter rispondere a un facile questionario o “punteggio di valutazione” (del tipo: 1-negativo; 2-neutro; 3-positivo) sugli elementi notoriamente sensibili e delicati del servizio.
Gli utenti devono essere incoraggiati e sensibilizzati alla precisione e alla correttezza delle segnalazioni, indispensabili per il miglioramento del servizio.
Le lagnanze più gravi e ricorrenti vengono segnalate dal CQ ai responsabili del servizio che sono tenuti, a pena di adeguate sanzioni, a esporre e attuare i programmi per il miglioramento.
Il CQ verifica che questi programmi abbiano effetto e che il difetto lamentato perda di incidenza e sia statisticamente meno frequente.
In casi gravi e/o di reiterata inadempienza, il CQ ha il potere, a maggioranza qualificata, di destituire in tutto o in parte i responsabili del servizio che in tal caso dovranno essere rinnovati prima della scadenza del mandato.

Il CQ pubblica un bollettino con cadenza almeno semestrale sull’andamento del servizio e sull’incidenza dei reclami, sulla loro tipologia e sulle loro variazioni nel tempo. Gli utenti del servizio devono poter trovare il bollettino disponibile sia in rete che in uffici e sedi preposti al servizio.
La partecipazione dei cittadini che compongono il CQ deve essere principalmente motivata dallo spirito civico e dal desiderio di servire il bene collettivo. Per altro, secondo il carico di lavoro e le specificità del servizio, potranno essere regolamentate forme sia di rimborso spese, sia di premi o riconoscimenti soprattutto come temporanee agevolazioni nella fruizione del servizio per tutti quei cittadini che abbiano contribuito al buon funzionamento del CQ.
Il costo del funzionamento del CQ è parte del costo di gestione del servizio.

3 – DESIGNAZIONE DEI RESPONSABILI DI OGNI SERVIZIO

Il « Bollettino della qualità » che sintetizza i reclami è reso pubblico.

Inoltre in casi gravi o in casi di ricorrenti segnalazioni di disservizio, il CQ convoca i reposabili del servizio specificamente in carica per i temi toccati dai reclami e dalle segnalazioni.

Il CQ, domanda ai reponsabili del servizio convocati di esporre i programmi di intervento correttivi del disservizio segnalato ed aiuta i responsabili ad identificare le soluzioni migliori.

Nel periodo sucessivo, l’analisi statistica dei questionari dovrà indicare il ridursi progressivo ma significativo del disservizio.
In caso contrario vi saranno altre convocazioni, fino alla soluzione del problema.

In caso di mancato impegno nella risoluzione del problema e di sua reiterata permanenza come difetto indicato dagli utenti, il CQ indicherà agli organi competenti la necessità di destituire i responsabili ed esigerà nuove nomine.

Sempre quando possibile, a seconda della tipologia del servizio, la nomina dei quadri dirigenti di un servizio pubblico dovrà seguire la procedura seguente :

– i candidati alla nomina espongono i loro programmi di attività pubblicamente.

– gli utenti del servizio, eleggono i quadri dirigenti in base ai programmi esposti.

In ogni caso, quando la nomina esige valutazioni di competenze tecniche non disponibili presso gli utenti del servizio, gli organi incaricati delle nomine devono tenere conto del parere del CQ. Tale parere contiene le motivazioni del CQ ed è pubblico.

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